- 09 lis, 2024
- Komentarzy
- 9 Mins Czytania
Co to jest FAQ i jak zrobić je dobrze
Wyobraź sobie, że gubisz na lotnisku szalik. Pewnie odwiedzisz miejsca, w których mogł_ś go zostawić. I jeśli go nie znajdziesz, czym prędzej pobiegniesz do punktu rzeczy znalezionych. Skąd wiesz, żeby tam iść? Bo jest to już tak powszechne. W wielu miejscach publicznych, takich jak lotnisko, dworzec, centrum handlowe, funkcjonują biura rzeczy znalezionych. Jesteśmy do tego przyzwyczajeni. FAQ, czyli sekcja pytań i odpowiedzi, działa podobnie – tyle że w świecie online.
Z tego wpisu dowiesz się:
- Co kryje się pod skrótem FAQ.
- Jaką funkcję pełni ta sekcja.
- Gdzie warto umieszczać pytania i odpowiedzi.
- Komu – oprócz klientów – służy FAQ na stronie.
- Jak zabrać się za pisanie tej sekcji.
- W jaki sposób odpowiadać na pytania.
- Jak projektować tę sekcję.
- Kiedy wprowadzać zmiany.
- Czy istnieją głupie pytania.
- Czy da się przewidzieć wszystkie wątpliwości.
- Co w sytuacji, gdy FAQ wydaje się zbyt długie.
Co oznacza skrót FAQ
Jest to akronim Frequently Asked Questions, czyli angielskiego wyrażenia oznaczającego najczęściej zadawane pytania. Przyjęło się, żeby tej nazwy nie tłumaczyć, ale są wyjątki w polskim internecie. I to jest okej. 😉
To sekcja na stronie www, na landingu lub w serwisie internetowym. Zdarza się, że jest to też osobna podstrona. Pokażę Ci, że nie warto myśleć o niej jak o starej zapomnianej kanciapie na końcu budynku, do której na pewno nikt nie przyjdzie. Warto ją zaprojektować, optymalizować i aktualizować.
Jaką funkcję pełni ta sekcja
Możliwość uzyskania odpowiedzi jest bardzo ważna. I właśnie w FAQ udzielasz odpowiedzi swoim odbiorcom oraz potencjalnym klientom. Ta sekcja pełni kilka funkcji:
- informacyjną – zbiera wiele ważnych kwestii w jednym miejscu,
- uzupełniającą – zawiera informacje, które z jakiegoś względu nie znalazły się na stronie,
- porządkową – porządkuje treści (pomagają w tym kategorie i odpowiednia kolejność pytań).
Jak każda treść na stronie, jest to element ścieżki użytkownika. Oczywiście jeśli tam trafi! Warto zatem przemyśleć, jak ta ścieżka wygląda, kiedy i po co sięgnie do FAQ. No i co tam zastanie. Taka sekcja to suma wszystkiego, o co mogą zapytać klienci.
Gdzie warto umieszczać FAQ
Przyjęło się, że FAQ znajduje się na końcu strony lub landingu. Często uwzględniamy go w stopce strony (tak zwanym footerze) razem z ważnymi linkami. Bywa, że jest to osobna podstrona, jeśli pytań jest wiele i są podzielone na różne kategorie.
Ale FAQ występuje też poza stronami internetowymi. Dobrą UX-ową praktyką jest umieszczać odpowiedzi w miejscach, gdzie pojawia się pytanie. Lub bardzo blisko, po prostu w tym samym kanale.
Ja na swojej stronie umieściłam button Zajrzyj do FAQ zaraz przy opcji kontaktu. Wynika to z przemyślanej ścieżki, jaką przechodzi potencjalny klient. Czyta, jakie są opcje współpracy ze mną. Być może ma jakieś pytania i – zanim się zdecyduje na zadanie je za pośrednictwem maila – może od razu rozwiać wątpliwości.
Spotkałam się z tym, że FAQ jest przypięty w wyróżnionych Insta Stories i zawiera pytania dotyczące marki, oferty, ogólnych zasad dla społeczności.
Kolejny przykład: youtuberka i influencerka lifestylowa Agasava umieszcza krótką serię ważnych informacji w opisie każdego swojego filmu na YT.
I faktycznie, gdy śledzę komentarze, to pytań o te rzeczy tam nie ma. Czyli działa!
Ułatwienie nie tylko dla klienta
Tworząc sekcję FAQ, nie mamy pewności, czy wszyscy zainteresowani z niej skorzystają. Ale na pewno jest szansa, żeby ograniczyć liczbę tych najczęściej pojawiających się w głowach odbiorców.
Ludzie nie pytają dla sportu. Pytają, ponieważ chcą wiedzieć. Więc jest szansa, że – jeśli dobrze zaprojektujesz tę konkretną sekcję i swoją stronę (lub inne miejsce w sieci) – oszczędzisz swój czas.
Dodatkowo, możesz mieć zawsze pod ręką szablony odpowiedzi. Na przykład przekopiować treść z FAQ – i tym sposobem pracować szybciej i skuteczniej. Nie polecam jako odpowiedź wysłać linka do FAQ. Pracy tyle samo, a wrażenie na przyszłym kliencie robimy średnie.
Jak napisać dobre FAQ
Dobre treści się projektuje, więc i sekcję pytań i odpowiedzi warto zaprojektować. Może pomyślisz: Halo, projektować treści w stylu „Q: Czy dostanę fakturę? A:Tak.”
Tak, projektować. Bo to nie ma być lista krótkich pytań, na które udzielimy jednowyrazowych odpowiedzi.
To pytania najczęstsze. Dotyczą różnych rzeczy i odpowiedź na nie musi być odpowiednia do zagadnienia. Jednowyrazowe lub jednozdaniowe odpowiedzi są w porządku, nieco dłuższa forma również. Pod warunkiem, że pytający dowiedzą się tego, na czym im zależy.
Co po kolei warto zrobić:
- Sprawdź dane historyczne, czyli pytania, które naprawdę najczęściej się powtarzają.
- Zerknij na inne strony ze swojej branży, ale też takie, o których myślisz, że są dobrze zaprojektowane. Takie, które lubisz odwiedzać, na których dobrze się czujesz.
- Przejrzyj treści na swojej stronie i wynotuj ewentualne pytania uzupełniające. Dodaj również informacje, które warto jest powielić. Niektórzy gdy zgubią szalik, od razu idą do punktu z rzeczami znalezionymi. I w onlajnach czasami też idziemy prosto do FAQ, bo jest największa szansa, że to właśnie tam jest odpowiedź.
- Dodaj treści, które z jakiegoś powodu się nie zmieściły. Albo takie, których nie chcesz umieszczać w innych sekcjach, a mogą być ważne dla klientów. Na przykład reklamacje, zwroty, polityka rabatowa.
- Przeanalizuj proces zakupowy i kontakt ze swoją marką i wynotuj, gdzie może pojawić się przeszkoda. Postaraj się opisać to w formie pytanie-odpowiedź.
- Pracuj ze głosem i tonem marki (to dokument opisujący podstawowe zasady komunikacji). FAQ nie musi być nudne. Jeśli na co dzień w swojej komunikacji dużo żartujesz, to tutaj przemyć ten styl.
Odpowiednie pytania, trafione odpowiedzi
Staraj się, żeby odpowiedzi były jasne. Nie bój się odpowiadać konkretnie. W tej sekcji chodzi o klarowną informację. Taką, po usłyszeniu której użytkownik nie ma wątpliwości.
Ale to nie SMS pisany w 1996 albo opis na GG, gdzie użytkownik miał kilkadziesiąt znaków. Możesz odpowiedzieć opisowo. Tu bardzo ważne jest właśnie to trafnie sformułowane pytanie.
Konstrukcja / struktura FAQ
Powszechną metodą jest wylistowanie pytań z możliwością rozwinięcia, jeśli akurat kogoś interesuje konkretne zagadnienie. To też ułatwia szybkie przeskanowanie zawartości tej sekcji.
Dobrym sposobem jest ułożenie pytań tak, żeby odpowiadały procesowi zakupowemu. Czyli na przykład: zakładanie konta, składanie zamówienia, sposoby płatności, warianty produktu, wymagania techniczne i sprzętowe, a dopiero potem reklamacje.
Kiedy użytkownik zacznie czytać, może wyłapać, że to układa się w proces i przescrollować ekran w poszukiwaniu tego, co go aktualnie frapuje.
Ja na swojej stronie podzieliłam całość na kategorie. Czy to się sprawdzi? Mam nadzieję, ale będę ten temat analizować.
Aktualizacja i optymalizacja FAQ
FAQ, podobnie jak pozostały tekst na stronie, warto aktualizować zgodnie ze stanem faktycznym w firmie. Jeśli pojawią się jakieś nowe okoliczności, to i pytania, i odpowiedzi warto zmodyfikować. Klienci często zadają jakieś konkretne pytanie, którego nie uwzględniliśmy? Można śmiało poszerzyć listę pytań i odpowiedzi.
Jak w przypadku każdej sekcji na stronie, śmiało możemy analizować też ruch w tym miejscu. Sprawdzać, jak użytkownik porusza się po całej stronie – i czy w ogóle zagląda do sekcji z pytaniami i odpowiedziami.
Polecam też zderzać to z pytaniami, które trafiają na nasza skrzynkę. Jak często? Zależy od częstotliwości kontaktu i rodzaju obsługi klienta. To nie tak, że klienci pytają, bo FAQ jest źle napisany. Pytania zawsze będą – tego nie unikniemy.
Czy istnieją głupie pytania? Na pewno nie w FAQ
Wspominałam już o krótkich pytaniach, teraz pochylmy się nad głupimi, trywialnymi albo niepotrzebnymi. Moim zdaniem w tym miejscu takich nie ma. Pytania o rzeczy błahe, proste, konkretne – ich miejsce zdecydowanie jest w tej sekcji.
Pamiętaj, że na Twoją stronę może trafić osoba, która nie zna marki i/lub produktu. Empatyzuj z użytkownikiem, nie wyśmiewaj, nie zawstydzaj. Odpowiedz na pytanie w swoim stylu, może z przymrużeniem oka lub poważnie. Przecież chcesz, żeby ludzie dobrze się z Tobą czuli, prawda? Pomyśl, że ktoś taki wchodzi do Twojego stacjonarnego sklepu i zadaje to pytanie. Udziel uprzejmej, zwięzłej i wyczerpującej odpowiedzi.
A w kwestii całej sekcji: odradzam rozciąganie długości FAQ do granic absurdu. Może trafić się ktoś, kto będzie miał pytanie z księżyca. Co wtedy? Zapraszam, czytaj dalej.
„Nie znajduję odpowiedzi na swoje pytanie…”
Tak jak FAQ jest dobrą praktyką na stronie, tak to pytanie jest też sztandarowe.
Znów odwołujemy się do ścieżki użytkownika, czyli tego, jak użytkownik porusza się po stronie i konsumuje treści. Omiata wzrokiem lub czyta dokładnie całą listę pytań. I okazuje się, że odpowiedzi na swoje pytanie nie znalazł. Dajemy mu furtkę i wskazujemy opcję kontaktu.
W przypadku tej odpowiedzi wskaż konkretny adres e-mail, telefon lub miejsce, gdzie użytkownik może uzyskać tę odpowiedź. Dobrze jest również napisać, w jakim czasie ktoś może spodziewać się odpowiedzi. Lub w jakich godzinach firma pracuje i reaguje na próby kontaktu. To bywa szczególnie pomocne w przypadku kontaktu telefonicznego. Bardzo miłym gestem jest dodanie zapewnienia, że pomożesz, rozwiejesz wątpliwości, czyli zachęcenie do tego kontaktu.
Czy FAQ może być za długie?
Lubię myśleć o treściach do internetu jak o jedzeniu. W końcu content (czyli treści) konsumujemy. Wykorzystam więc kulinarne porównanie. Jeśli zastanawiasz się, jakiego zjeść kebaba (dosłownie) – i masz do wyboru małego lub dużego – to lepiej wybrać tego, żeby jednak czuć lekki niedosyt, o te przysłowiowe dwa kęsy za mało. Gdy projektujesz tę sekcję i zastanawiasz się, czy na pewno umieszczać te dwa pytania, które masz wypisane, to proponuję je zostawić i przetestować ich zasadność.
Jeśli mamy więcej treści, to można to wszystko posortować wizualnie lub skategoryzować, żeby użytkownik szybciej odnalazł odpowiedź.
Przykładem jest sklep Coffeedesk który rozdzielił najczęściej pojawiające się pytania na dwie kategorie – dotyczące samego sklepu (czyli procesu zakupowego) i produktów.
Podsumowanie
I mnie wydawało się, że to jest prosty temat, nie spodziewałam się, że można o tym tyle napisać. Pora więc na krótkie podsumowanie:
- Nie pomijaj FAQ, to bardzo ważna część Twojego miejsca w sieci.
- Przemyśl i zaprojektuj tę sekcję. To element ścieżki klienta i bardzo ważna część obsługi klienta w Twojej firmie.
- Po wdrożeniu analizuj, aktualizuj i udoskonalaj.
- Pamiętaj, że nie ma głupich pytań, szczególnie od użytkowników – czyli Twoich przyszłych klientów.
- Przemyć swój styl w FAQ. Nie kopiuj gotowych rozwiązań, niech klient czuje, że rozmawia na temat Twojego produktu, usług, Twojej oferty.